VAYBULL ŞİKAYETLER VE ÇÖZÜM POLİTİKASI

Vaybull olarak kullanıcılarımıza güvenli, adil, şeffaf ve yüksek kaliteli bir oyun deneyimi sunmayı amaçlıyoruz.

Her ne kadar kullanıcılarımızın herhangi bir sorun yaşamamasını hedeflesek de, hizmetlerimiz veya işlemlerinizle ilgili bir şikayet oluşması halinde konunun mümkün olan en kısa sürede incelenmesi ve çözüme ulaştırılması için gerekli çalışmalar tarafımızca gerçekleştirilecektir.

Tüm şikayetler Vaybull politika ve prosedürleri doğrultusunda adil, tarafsız ve şeffaf bir şekilde değerlendirilir.

1. İlk Başvuru

Resmî şikayet sürecini başlatmadan önce, sorunun daha hızlı çözülebilmesi amacıyla Vaybull Müşteri Destek ekibiyle iletişime geçmenizi öneriyoruz.

Müşteri destek ekibimiz 7 gün 24 saat hizmet vermektedir.

Destek birimimiz mümkün olduğu ölçüde sorununuzu ilk iletişim sırasında çözmeye çalışacaktır.

Sorunun çözülememesi veya verilen yanıttan memnun kalmamanız halinde resmî şikayet sürecini başlatabilirsiniz.

2. Şikayetin Alınması

Şikayetiniz tarafımıza ulaştığında başvurunuz kayıt altına alınır.

Şikayetinizin alındığına ilişkin tarafınıza bilgilendirme yapılır ve inceleme süreci başlatılır.

Vaybull, şikayete ilişkin ilk değerlendirmeyi ve mümkün olması halinde ilk yanıtı 24 saat içerisinde sağlamayı hedefler.

Başvurunun kapsamına göre inceleme süresi değişiklik gösterebilir.

3. Şikayetin İncelenmesi

Şikayetin niteliğine göre ilgili hesap ve işlem kayıtları incelenebilir.

Bu kapsamda;

Hesap hareketleri,
Bahis ve oyun kayıtları,
Para yatırma ve çekme işlemleri,
Bonus ve promosyon geçmişi,
Sistem kayıtları,
Oyun sağlayıcısından alınan kayıtlar,
Müşteri destek görüşmeleri,
Kullanıcı tarafından iletilen ekran görüntüsü, video veya diğer kanıtlar

değerlendirilebilir.

Gerekli görülmesi halinde oyun veya ödeme sağlayıcılarından ek bilgi talep edilebilir.

4. Kullanıcıdan Ek Bilgi Talebi

Şikayetin doğru şekilde değerlendirilebilmesi için kullanıcıdan ek bilgi veya belge talep edilebilir.

Şikayet başvurusunda mümkün olduğunca aşağıdaki bilgilerin paylaşılması önerilir:

Kullanıcı adı veya hesap bilgileri,
Şikayetin açık ve ayrıntılı açıklaması,
İşlemin gerçekleştiği tarih ve saat,
İlgili bahis veya oyun bilgileri,
İşlem numarası veya kupon numarası,
Para yatırma veya çekme işlem bilgileri,
İlgili ekran görüntüleri,
Video kayıtları,
Kampanya veya promosyon materyalleri,
Konuyla ilgili diğer destek görüşmeleri.

Eksik bilgi bulunması inceleme süresinin uzamasına neden olabilir.

5. İnceleme Sonucu ve Karar

İnceleme tamamlandıktan sonra Vaybull, yürürlükte bulunan kural ve şartları, sistem kayıtlarını ve mevcut kanıtları dikkate alarak karar verir.

Kullanıcıya;

İncelemenin sonucu,
Alınan karar,
Kararın temel gerekçeleri

mümkün olduğunca açık şekilde bildirilir.

Şikayetin çözüme kavuşması halinde kullanıcıya nihai yanıt iletilerek süreç tamamlanır.

6. Şikayet Çözüm Süresi

Vaybull, kullanıcı şikayetlerini mümkün olan en kısa sürede sonuçlandırmayı hedefler.

Basit ve doğrudan çözülebilen talepler daha kısa sürede sonuçlandırılabilir.

Oyun sağlayıcısı, ödeme sağlayıcısı, teknik altyapı veya kapsamlı hesap incelemesi gerektiren durumlarda süreç daha uzun sürebilir.

Vaybull, resmî şikayetlerin nihai olarak en geç 8 hafta içerisinde sonuçlandırılmasını hedefler.

İncelemenin devam ettiği durumlarda kullanıcıya süreç hakkında bilgi verilebilir.

7. İlk Karardan Memnun Kalınmaması

Müşteri Destek birimi tarafından verilen ilk yanıttan memnun kalmamanız halinde şikayetinizi yazılı olarak yeniden değerlendirilmek üzere iletebilirsiniz.

E-posta: [email protected]

Başvurunuzda önceki şikayetinizle ilgili tüm detayları ve varsa yeni kanıtları paylaşmanız gerekmektedir.

Şikayet tekrar incelenirken;

Önceki karar,
Kullanıcının itiraz gerekçeleri,
Sistem ve işlem kayıtları,
Sağlayıcı kayıtları,
Yeni sunulan belge ve kanıtlar

birlikte değerlendirilir.

8. Nihai Yanıt

İç değerlendirme süreci tamamlandığında kullanıcıya yazılı bir nihai yanıt gönderilir.

Nihai yanıtta mümkün olduğu ölçüde;

Şikayetin konusu,
Gerçekleştirilen inceleme,
Alınan karar,
Kararın gerekçesi,
Varsa uygulanacak işlem

açıklanır.

Bu yanıt Vaybull'un iç şikayet sürecindeki nihai değerlendirmesidir.

9. Lisans / Bağımsız Başvuru

Vaybull'un iç şikayet sürecinin tamamlanmasının ardından kullanıcı sonuçtan memnun kalmaması halinde, uygulanabilir olması durumunda ilgili lisans veya yetkili uyuşmazlık çözüm mekanizmasına başvurabilir.

Başvuru kanalı ve gerekli bilgiler Vaybull'un Yasal / Lisans bölümünde yayınlanan güncel lisans bilgileri üzerinden kontrol edilmelidir.

Web sitesinde yer alan lisans mührü üzerinden ilgili kurumun resmî sayfasına erişim sağlanabiliyorsa başvuru burada belirtilen prosedür doğrultusunda gerçekleştirilebilir.

10. Sosyal Medya Üzerinden Şikayetler

Sosyal medya hesapları resmî şikayet başvuru kanalı değildir.

Hesap güvenliği, gizlilik ve ayrıntılı inceleme gereksinimi nedeniyle şikayetlerin müşteri destek kanalları veya belirtilen resmî e-posta adresi üzerinden iletilmesi gerekmektedir.

Sosyal medya üzerinden gönderilen şikayetlerin resmî şikayet kaydı olarak değerlendirilmesi garanti edilmez.

11. Başvuru Sahibinin Sorumluluğu

Şikayetin eksiksiz şekilde değerlendirilmesi için gerekli bilgilerin doğru ve tam olarak iletilmesi kullanıcının sorumluluğundadır.

Kullanıcının özellikle;

Doğru tarih ve saat bilgisini,
Gerekliyse saat dilimini,
İşlem detaylarını,
Ekran görüntülerini,
Video veya diğer kanıtları

başvuru sırasında sunması önemlidir.

Yanlış veya eksik bilgi sunulması inceleme sürecini etkileyebilir.

12. Başvuru Süresi

Bir finansal işlem, bahis, oyun, ödeme veya kullanıcı hesabına ilişkin şikayet veya talep, ilgili işlemin gerçekleştiği veya gerçekleşmesi gerektiği tarihten itibaren 6 ay içerisinde Vaybull'a iletilmelidir.

6 aylık sürenin ardından iletilen talepler, mevcut kayıtların erişilebilirliği ve ilgili şartlar doğrultusunda değerlendirme dışında bırakılabilir.

13. Gizlilik

Şikayet sürecinde kullanıcı tarafından iletilen bilgiler yalnızca şikayetin değerlendirilmesi, hesap güvenliğinin sağlanması ve gerekli incelemelerin gerçekleştirilmesi amacıyla kullanılmalıdır.

Gerekli durumlarda bilgiler ilgili oyun sağlayıcısı, ödeme sağlayıcısı veya teknik hizmet sağlayıcısıyla inceleme amacıyla paylaşılabilir.

Kişisel verilerin işlenmesine ilişkin ayrıntılar Vaybull Gizlilik Politikası kapsamında düzenlenir.